Cara Mengatasi Konsumen Komplain

Cara Mengatasi Konsumen Komplain

Kalau anda berpikiran jernih, tentunya bisa mengerti komplain dari para konsumen karena merasa tidak puas dengan pelayanan kita. Ambil sisi positifnya, jika konsumen komplain pada anda, sehingga bisnis anda bisa lebih baik ke depannya. Untuk menghadapi karakter konsumen yang emosian ada beberapa hal yang perlu diperhatikan. Berikut ini cara mengatasi konsumen komplain yaitu:

• Tenang. Pastikan mood anda sedang stabil, jika anda melayani pembeli. Walau keadaan yang anda hadapi sedang memanas tetaplah tenang dan berpikir jernih.
• Tersenyum. Apapun komplain yang diucapankan oleh pelanggan tetap tunjukkan senyum ramah anda dan mendengarkan secara bijak apa yang mereka katakan.
• Carilah Solusi agar konsumen anda menjadi tenang. Dengan anda yang bersikap tenang dan menghargai pendapat pembeli, tentu anda akan mendapatkan solusinya. Pujilah usaha pelanggan yang telah mengadukan permasalahannya, sehingga di mata mereka, anda terlihat sedang berusaha mencari solusi untuk melayani pelanggan dengan baik.
• Peduli. Berikan rasa empati kepada pelanggan terhadap masalahnya dan bantu mereka menyelesaikannya.
• Ajaklah pelanggan berdiskusi dengan kepala dingin untuk menyelesaikan masalah mereka.

Sahabat \ ada baiknya anda memiliki skill khusus dalam menghadapi dan melayani pelanggan yang sering komplain. Pelanggan adalah raja, yang harus dilayani dan dihargai dengan baik sehingga mereka merasa puas. Bersikaplah bijak bila menghadapi konsumen yang sering komplain, untuk kemajuan usaha anda.

Sebagai seorang pengusaha maupun pelaku pasar, tak jarang kita mendapati komplain atau keluhan dari konsumen atas pelayanan yang kita berikan. Komplain bisa disampaikan secara langsung ketika transaksi jual beli sedang terjadi, atau bisa juga melalui berbagai media seperti misalnya menggunakan kertas kritik dan saran atau komplain melalui telepon.
Kendati komplain atau keluhan konsumen selalu diidentikan dengan kurangnya totalitas pelaku usaha dalam memberikan pelayanan, namun terkadang melalui komplain tersebut kita bisa mendapatkan pengalaman baru sebagai bahan evaluasi pelayanan yang kita berikan terhadap calon konsumen.
Nah, bagi Anda para pengusaha maupun pelaku usaha yang masih sering kebingungan menghadapi komplain pelanggan. Berikut adalah beberapa tips mengatasi keluhan konsumen via telepon.

Tetap tenang dan jangan terpancing emosi

Sebagai seorang entrepreneur, Anda dituntut untuk memiliki mental baja dan tetap tenang dalam mengambil berbagai macam keputusan. Termasuk juga ketika mendapati keluhan konsumen via telepon, sebaiknya dengarkan keluhan konsumen dengan baik dan bersikaplah secara profesional agar kemarahan konsumen tak semakin memuncak.

Atur dengan baik intonasi bicara Anda

Ketika berkomunikasi melalui telepon, tentunya kita tidak bisa melihat ekspresi wajah dari lawan bicara Anda. Oleh karena itu, ada baiknya bila Anda tetap mengatur intonasi bicara Anda agar tak terjadi kesalahpahaman antara Anda dan konsumen. Hindari intonasi dengan nada tinggi agar keluhan tersebut tak berujung kemarahan pada diri konsumen.

Cari cara untuk mencairkan suasana

Setelah mendengarkan keluhan konsumen, sebaiknya segeralah meminta maaf dan cari cara jitu untuk mencairkan suasana. Tenangkan kemarahan konsumen dengan meminta maaf dan berjanji akan segera membantunya mengatasi kesulitan atau ketidakpuasan yang mereka hadapi. Bila perlu, tanyakan kepada konsumen Anda mengenai solusi yang mereka inginkan. Apabila masih bisa Anda penuhi, tidak ada salahnya bila Anda menyetujuinya sebagai tanda permintaan maaf.

Minta bantuan bila pembicaraan telah berubah kasar

Bila nada percakapan konsumen telah berubah kasar dan Anda tak lagi mampu menghentikan pembicaraan tersebut, maka sebaiknya cari solusi lain seperti misalnya menghubungi konsumen kembali pada waktu yang lebih kondusif atau melimpahkan keluhan tersebut kepada atasan Anda agar bisa ditangani dengan segera.

Andhina Wulandari Apakah Anda memiliki bisnis sendiri atau bekerja sebagai bagian layanan pelanggan, kemampuan menghadapi keluhan harus Anda kuasai. Berikut adalah beberapa cara dasar untuk menghadapi keluhan dari pelanggan atau konsumen. Minta maaf Pelanggan biasanya menginginkan bahwa masalah mereka diperhatikan, karena beri tanggapan awal dengan meminta maaf secara tulus. Meski masalah atau keluhan mereka terlihat kecil dan tidak penting, Anda harus mengedepankan bahwa permintaan maaf itu akan memberi dampak yang baik bagi perusahaan. Dengarkan Terkadang, keluhan yang diberikan lebih karena pelanggan ingin suara mereka didengar, terutama jika sudah beberapa kali menyampaikan protes tanpa ada tanggapan. Biarkan pelanggan melepaskan semua keluhan mereka dan jangan potong saat mereka bicara. Tunjukkan pula bahwa Anda mengerti dengan benar apa yang mereka keluhkan. Jangan buat alasan Konsumen tidak ingin mendengar perwakilan perusahaan yang membuat berbagai macam alasan tentang kenapa situasi tersebut bisa terjadi. Alasan-alasan itu justru bisa mengarah pada rasa frustrasi pelanggan dan kemudian tidak ingin lagi menggunakan produk perusahaan Anda. Daripada memberikan macam-macam alasan, meminta maaf dan mendengarkan dengan baik adalah langkah paling tepat. Tawarkan solusi Selalu tawarkan solusi dari permasalahan yang dihadapi pelanggan atau setidaknya memberikan kompensasi bagi kerugian mereka. Mulai dari menawarkan produk gratis hingga diskon, bisa jadi pilihan. Pokoknya apa saja yang dibutuhkan untuk tetap membuat pelanggan senang dan merasa tidak sia-sia melaporkan keluhan. Menawarkan diskon merupakan biaya yang lebih kecil dibandingkan citra buruk yang disebarkan pelanggan atas pelayanan perusahaan yang tidak memuaskan. Tindaklanjuti Sebagian besar pelanggan setelah memberikan keluhan pada perusahaan, tidak lagi mendengar kabar atau proses tindak lanjut dari perusahaan. Karena itu selalu luangkan waktu untuk menanggapi keluhan dan menyelesaikan setiap masalah dengan pelanggan. Setelah masalah itu selesai, Anda juga tetap harus menanyakan kelanjutannya dan apakah ada yang masih harus diperbaiki. Menghadapi keluhan saat pertama kali bisa membuat Anda stres, tapi dengan mendengarkan, menghindari alasan, serta melakukan berbagai cara untuk menyelesaikan masalah yang ada, Anda akan mendapatkan pelajaran penting. Ingatlah, bahwa pelanggan merupakan sumber kehidupan perusahaan dan sangat diperlukan untuk kemajuan di masa mendatang. (Jobacle/DailyMuse/aw)  

Beragam Keluhan Pelanggan Online dan Solusinya

Transaksi lewat media online dari tahun ke tahun terus mengalami peningkatan. Hal ini tidak terlepas dari semakin mudahnya akses internet dan proses pembayaran yang up to date. Oleh karena itu, banyak perusahaan baik skala internasional maupun pebisnis kecil yang turut menyediakan fasilitas online dalam jual beli atau penyediaan layanan usaha. Satu hal yang wajib diperhatikan oleh para pelaku usaha yang juga terjun dalam penjualan secara online adalah kiat-kiat menangani keluhan para pelanggan. Secara offline, protes atau keluhan seorang konsumen bisa diselesaikan secara langsung di tempat penjualan, dan biasanya jenis dan jumlah keluhannya lebih sedikit dari pada ketika seorang pelanggan melakukan transaksi lewat online. 

Keluhan pembeli yang melakukan pembelajaan secara online cenderung bersifat lebih destruktif (merusak) dibandingkan ketika menangani keluhan jual beli secara offline. Para konsumen yang berbelanja lewat media internet adalah orang-orang yang sudah memahami penggunaan internet dan cara transaksinya, sehingga ketika apa yang mereka harapkan tidak sesuai dengan apa yang mereka terima, maka bisa saja mereka mengeluh dan mengeluarkan kekesalannya dengan cara posting komentar di jejaring sosial atau di blog-blog lain di internet. Para pengunjung yang membaca postingan tersebut tentu akan terpengaruh, dimana pada akhirnya akan membuat citra perusahaan tersebut menjadi negatif.

Oleh karena itu, menangani keluhan para konsumen yang bertransaksi secara online harus diselesaikan dengan secepatnya dan mampu menjawab keinginan si konsumen, meskipun harus mengeluarkan tenaga ekstra dan waktu yang tersita, bahkan terpaksa menderita kerugian. Bila konsumen yang mengeluh tersebut merasa puas, maka tenaga, waktu, dan uang kompensasi yang dikeluarkan akan terbayar lunas dalam jangka panjang, khususnya untuk biaya promosi usaha, karena pastinya para konsumen tersebut akan turut membantu sebagai tim marketing lewat komen-komen naturalnya di internet, seperti facebook, twitter, blog, pinterest, dan sebagainya.

Seperti apa sajakah keluhan-keluhan yang biasanya dilontarkan oleh para konsumen yang bertransaksi lewat media online? Berikut sekilas uraiannya:

1. Barang tidak sesuai dengan yang terpajang di internet

Hati-hati dalam memajang gambar dan deskripsi produk. Banyak pebisnis online yang memajang gambar yang paling bagus untuk menarik konsumen. Namun sayangnya, ternyata tidak sesuai dengan barang yang tersedia sehingga konsumen merasa ditipu. Terkadang para pelaku usaha online tidak mengupdate gambar-gambar terbarunya sehingga akan membuat pelanggan kecewa ketika menerima produk yang dipesannya. Untuk mengatasi keluhan ini, segeralah meminta maaf dan memberi penjelasan yang masuk akal. Jika anda menyadari bahwa hal tersebut adalah kesalahan anda, maka anda bisa memberikan uang kompensasi atas kerugian tersebut. Kemudian secepatnya memperbaiki gambar dan deskripsi produk agar sesuai dengan kenyataan.

2. Kurang mengerti tentang cara menggunakan produk

Banyak orang yang membeli produk secara online tanpa mengerti secara mendetail, sehingga ketika barang telah diterima, mereka malah sering komplain karena tidak mengerti cara menggunakannya. Dalam mengatasi masalah ini, anda harus bersabar dan memberikan penjelasan yang komunikatif sehingga si pelanggan merasa puas dan tidak sia-sia membeli produk tersebut.

3. Barang yang dibeli cepat rusak atau cacat

Terkadang dalam proses pengiriman, hal ini dapat terjadi, terutama barang-barang yang mudah pecah seperti alat elektronik, kerajinan keramik, atau produk makanan yang cepat kadaluarsa. Agar sama-sama "enak", ada baiknya setiap transaksi dilengkapi dengan perjanjian garansi. Fasilitasi juga dengan penukaran barang yang rusak atau cacat diterima konsumen.

4. Barang lama sampai

Komplain ini lebih disebabkan jasa ekspedisi barang yang kurang maksimal ataupun memang karena pihak konsumen yang tidak sabaran. Jika anda mengirimkan barang ke tangan konsumen lewat pihak ke tiga, maka pilihlah jasa ekspedisi yang terpercaya dan bisa memberikan informasi tentang sejauh mana keberadaan barang yang sedang dikirimkan. Sehingga ketika komplain pelanggan menghampiri anda, maka anda bisa menjelaskan secara terperinci.

5. Lebih murah di toko lain

Terkadang setelah melakukan transaksi, para pelanggan memberikan komentar bahwa barang yang dibelinya lebih mahal dari kompetitor lain. Untuk memberikan timbal balik, berikan penjelasan yang logis bahwa harga produk yang anda tawarkan paling kompetitif. Untuk mengurangi keluhan semacam ini, maka rajin-rajinlah riset harga sebagai pembanding dengan pesaing-pesaing bisnis anda.

Demikianlah beberapa keluhan yang umumnya dilontarkan para konsumen yang melakukan pembelian produk secara online. Semoga anda dapat senantiasa dengan cepat menangani komplain-komplain tersebut, sehingga bisnis anda dicap sebagai perusahaan yang profesional. Salam kerja & usaha!!!

Kiat – Kiat Menghadapi Keluhan Pelanggan

Dominate the Market

(The Manager’s Lounge – Sales & Marketing) – Loyalitas pelanggan sangat penting bagi siklus perjalanan seorang marketing. Sekalipun untuk mendapatkan loyalitas dari pelanggan diperlukan pelayanan dan perlakuan khusus atau istimewa bagi mereka. Tidak jarang kesalahan kecil dapat membuat pelanggan mengeluh dan marah terhadap layanan atau produk Anda, bahkan akan berdampak sangat besar dan bisa menjatuhkan angka penjualan seketika. Apalagi jika kekecewaan dan keluhan mereka disebarluaskan melalui media sosial, hanya dari satu orang pelanggan saja dapat langsung menyebar ke banyak orang yang mungkin orang-orang yang mendapatkan berita tersebut adalah pelanggan lain atau calon pelanggan Anda, bahkan tidak menutup kemungkinan kompetitor Anda. Jangan remehkan kekuatan para pelanggan Anda??

Bentuk keluhan pelanggan sendiri ada bermacam-macam, yang sering terjadi diantaranya:

a. Spesifikasi Produk

Pelanggan menerima produk atau layanan yang tidak beroperasi dengan benar atau spesifikasinya tidak sesuai seperti apa yang dipromosikan atau ditawarkan saat diawal. Sehingga menimbulkan keluhan atau kekecewaan dimana mungkin mereka jadi merasa dibohongi.

b.Cara Melayani Pelanggan

Pelanggan mana yang tidak senang dilayani dengan penuh keramahan oleh si Marketing atau Penjual?? Baik dilayani lewat telepon atau bertatapan langsung, sudahlah pasti semua suka dengan bentuk keramahan. Coba Anda bayangkan ditengah antrian pelanggan yang panjang dan butuh waktu lama, yang mungkin mereka pun sudah merasa bosan menunggu tapi saat berhadapan langsung dengan Anda dan Andapun menyambut dengan senyuman yang ramah, para pelanggan terebut yang tadinya sudah mulai kehilangan kesabaran dan menjadi bad mood, bisa berubah seketika dengan cara Anda melayani mereka. Namun, sebaliknya jika cara Anda melayani pelanggan hanya sekedar menjalankan tugas saja untuk mencapai target, tanpa perlu menarik simpatinya dan membuat mereka merasa nyaman berinteraksi dengan Anda, maka yakinlah Pelanggan tersebut merasa tidak dilayani dengan baik, jadi mereka berpikir cukup satu kali saja bertemu Anda dan lebih parahnya lagi, mereka tidak jadi membeli produk Anda. Jadi ada betulnya pepatah mengatakan bahwa “Pembeli adalah raja” dan harus diperlakukan dengan sangat baik.

c.Salah Paham

Misscom atau salah komunikasi dapat sering terjadi antara Pelanggan dengan Anda, yang ujungnya memicu keluhan dan rasa kecewa mereka. Anda dapat menimalisir kesalahan yang terjadi dengan memberikan informasi yang cukup dan lengkap tentang layanan Anda.

Penanganan Keluhan Pelanggan

Anda harus ingat bahwa Pelanggan merupakan aset terbesar yang Anda miliki, tanpa mereka Anda bukan siapa-siapa. Jadi hargailah keluhan Pelanggan Anda dan buatlah mereka tetap loyal kepada Anda.

Tips Praktis Menghadapi Keluhan Pelanggan sebagai berikut:

1.Mendengarkan

Sikap terbaik dalam menghadapi pelanggan yang marah adalah defensif, tidak peduli betapa marahnya mereka, Anda harus mendengarkan apa yang menjadi keluhan mereka. Itu saja sebenarnya sudah cukup untuk mengurangi rasa marah mereka.

2.Memberikan Respon

Pastinya Anda tida mau berbicara dengan pelanggan yang datang marah-marah kepada Anda, tetapi mereka akan lebih sangat marah lagi jika Anda tidak menanggapi keluhan mereka.

3.Perlakukan Keluhan Sebagai Kesempatan

Jangan menciptakan keluhan Pelanggan Anda sebagai suatu konfrontasi, tetap belajarlah mengubah situasi dimana keluhan Pelanggan Anda menjadi kesempatan untuk memperbaiki kesalahan dan menjaga hubungan baik antara Anda dengan mereka. Sebab dari sekian banyak Pelanggan Anda, hanya 20%-50% yang mau menyampaikan keluhan yang menjadi kekurangan Produk atau Layanan Anda.

4.Gunakan Kata “Maaf”

Kata “Maaf” begitu sederhana, tapi sangat ajaib dimana mampu memadamkan amarah. Jika Anda terbiasa memakai kata ajaib itu menghadapi Pelanggan yang sedang mencurahkan amarahnya dan Anda memakainya berulang-ulang kali, Pelanggan Anda akan jauh lebih sabar menghadapi penjelasan Anda.

5.Jangan Menyalahkan Pelanggan

Hal ini yang harus diwaspai betul, jangan sampai terjadi dalam bisnis yang kita jalankan. Meskipun Pelanggan tidak selalu benar, tapi mereka selalu ingin menang. Kalau Anda sudah berkata-kata atau bertindak sepertinya Pelangga Andalah yang salah, maka siap-siaplah menghadapi kenyataan Pelanggan Anda tersebut akan lari dari Anda.

6.Utamakan Layanan Keluhan Pelanggan

Para Pelanggan tidak akan senang menunggu respon yang lambat , apa yang menjadi keluhan mereka harus segera ditindaklanjuti dan ditemukan solusinya.

7.Jangan Hitung Untung Rugi

Mungkin dapat menyimpan beberapa ribu atau juta dalam bisnis Anda ini, tanpa merasa perlu untuk memberikan ganti rugi atas keluhan Pelanggan Anda tapi kalau Anda melihat jangka panjangnya Anda bisa saja akan mengalami kerugian yang lebih besar daripada nilai ganti rugi bagi Pelanggan Anda.

8.Berani Mengakui Kesalahan Anda Menjadi Solusinya

Didunia ini tidak ada sesuatupun yang sempurna, pasti selalu ada kekurangan dan kesalahan, sepanjang itu masih dalam batas kewajaran pastinya dapat diterima oleh orang lain. Sebab itu jangan pernah Anda merasa takut diremehkan atau produk Anda direndahkan nilainya, sepanjang Anda mau mengakui kekurangan yang ada atau kesalahan yang Anda buat, maka hal itu akan lebih bisa diterima oleh Pelanggan Anda. Justru cara seperti ini menjadi solusi buat Anda untuk memperbaiki apa yang kurang dan Pelanggan pun menjadi puas dengan sikap Anda demikian, sehingga solusi apapun yang akan Anda sampaikan kepada mereka dapat diterima.

Contoh keluhan pelanggan :

KELUHAN PELANGGAN BNI

 Posting ini saya buat karena pelayanan salah satu Bank yang ada di Indonesia tidak memuaskan. Kasusnya adalah kartu atm yang tidak bisa digunakan karena pita magnetik yang sepertinya tergores sesuatu, sehingga ketika kartu di masukan ke dalam mesin atm, si mesin merespon bahwa kartu tidak dapat diproses dan kartu tersebut dikeluarkan kembali. Saya ketika kartu telah dikeluarkan ada beberapa kalimat yang terdapat di mesin atm yang bertuliskan " silahkan anda menghubungi nomor ini xxxxxxxx dan mengunjungi bank terdekat" kalau tidak salah. Tentu saja hal yang pertama saya lakukan adalah menghubungi nomor yang telah dianjurkan oleh mesin atm tersebut. Karena mungkin nomor yang dianjurkan tersebut adalah customer service dari Bank. Tetapi setelah saya coba hubungi, ternyata tidak ada jawaban bahkan error, malah pulsa saya yang tersedot.

 Setelah langkah pertama gagal tentu saya langsung berkunjung ke Bank cabang terdekat. Disana saya di layani oleh teller yang bertugas menangani pengaturan. Setelah saya adukan kasus yang saya alami yaitu kartu atm yang tidak bisa digunakan , tentu solusi terbaiknya adalah membuat kartu atm yang baru. Ketika saya minta teller untuk membuat kartu yang baru dia berkata " Mas ada buku tabungannya?". Tentu saya langsung jawab "Ga ada mba, buku tabungan saya ada di rumah, rumah saya jauh, saya disini cuma numpang kuliah". si teller ngomong lagi" maap mas ga bisa sudah dari sananya, klo gag pake tabungan gag bisa dikonfirmasi". Dengan muka masam dan kecewa saya langsung meninggalkan Bank tersebut.

 Dalam hati saya berkomentar macam-macam, "buat apa tabungan?" kalau mau mencari data pelanggan bukankah ada database dalam jaringan? masa Bank sebesar BNI tidak menyimpan data setiap pelanggan? Bagaimana kalau misalnya rumah saya di papua? Apa saya harus pulang ke Papua terlebih dahulu? bukankah sama saja bila buku tabungan tidak dibawa, maka bisa membuat buku tabungan baru dengan data yang sama dengan buku tabungan lama? pasti data yang digunakan terdapat dalam databasenya????? Pelanggan hanya ingin menikmati layanan tidak tahu bagaimana caranya. Ini malah dipersulit, padahal teknologi sudah semakin maju.